4）定期开展案例教学
听录音前让不同的员工，分别从服务、态度、规范、技巧、服务用语等角度分析录音的优点、改善点，换位思维能让员工更深体会到客户的感知。而听别人好的录音，可以让员工能快速复制他人的长处为己所用。
三、为员工提供支撑（关键词：情绪、业务）
支撑员工不是单独喊口号，而是要落实到行动中。
支撑包括情绪干预、在线投诉支撑两种。
1）情绪干预可以用 “看”和“听”两种方式。
如何看？
在315期间，主管要加强巡台的力度，因为有些员工不会轻易求助，注意观察员工的肢体语言的变化（如出现拍鼠标、键盘，按耳唛、跺脚等），再判断员工是否需要给予干预或者支撑；
如何听？
可以使用客服系统的监听功能，事后抽样录音或者在线旁听了解员工的状态，一般员工情绪没有太大的波动，是不需要直接干预（干预既会影响客户感知，又会给予员工过大的压力），主管可以在挂线之后判断是否给予情绪的辅导。
一般从业多年的员工均有一定的情绪自我修复能力，当然不排除个别较激动的员工短期无法调整，主管可让员工先申请休息调节心情，有条件的可以建议其签出系统调节心情，例如听他说说，听下放松的音乐舒缓压力。
2、在线投诉支撑
员工可以会遇到马上要求解决或不愿意挂线的客户，但限于规范又无法马上处理。这种情况下可让员工转接过来承接，可能有人会质疑，难道换一个人，同样不能解决有效吗？
事实上证明这种在线投诉支撑手段对于部分客户有效，因为身份的变化，会让客户的感知提升（感受到被重视）。一些在员工层面需要上千秒的电话，可能到主管处只需要几百秒就解决了。
当然要求主管要控制好员工的期望值，否则任何一个客户动不动找上级就转接，主管无法将精力集中在关键的工作中，要学会让员工学会利用自己的知识，独立解决问题，摆脱过度依赖主管的心理。
四、树立典范（关键词：表扬）
一个员工的行为总有好坏之分，你是熟视无睹还是及时干预？主管对员工的行为及时反馈，会让员工知道自己的方向是否正确，另外还能获得鼓励。
如果你想让团队的员工重视什么事情，你就大力表扬在这件事上表现优秀的员工，其他人就知道怎么做，才是团队重视的。
对于服务质量提升期间表现优秀的员工，如被客户口头表扬、短信表扬的同事，请不要放弃表扬他们的机会，这种正面的表率，会让受扬的员工受到鼓励，其他成员也会自觉向这个标准看齐，这就是“标兵”的示范作用。
表扬可以在班前会用口头表扬、通过便笺系统书面的形式表彰，注意表扬的时候要表述清楚三要素：具体人名、什么事情，什么原因被表扬，不要含糊其词。
一个表达不清、闪烁其词的表彰，远比不表扬员工造成的伤害更大。
五、及时反馈（关键词：主动沟通）
员工是最直接接触客户的群体，对于客户的心声、业务流程的建议最有发言权。作为主管，其中一项重要的工作，就是不能让客户的声音淹没在潮水般的话务下，因为那些被员工选择忽视不见的问题，只要没被发现，可能会一直得不到解决。
即使一个客服再怎么成熟，流程再怎么完善，也会有不完美的地方存在。主管要鼓励员工主动反馈，一旦接到员工的反馈，主管要及时与后台支撑人员工沟通，便于他们及时给出处理方案。
也许可能会因为你的一个反馈，令到后面接听同样来电的员工在处理的时候胸有成竹、应答轻松。
团队管理有时就是这样，你是希望主动沟通，还是“自扫门前雪”？取决于你解决这个问题的欲望有多强。
六、人性关怀（关键词：轻松）
如果一个团队的服务质量出现下滑的情况，对于重视服务的员工，直接的影响就是压力剧增，这个时候，当然不能再有上一级过多的压力影响。虽然客服主管虽然要背负一定的考核压力，但要尽量将压力化为动力，多给员工支撑，多说背景和现状，少给压力，相信你的诚意以及付出，员工是能感受到的，假以时日，数据会有所体现出现。
建议主管在此期间，除了给予团队指明方向、目标之外，不要给予过多的压力，相反还要为员工的在线提供更多的支撑，为员工刻意营造一个轻易、快乐的氛围。例如在班前会和大家分享一些笑话放松紧张的情绪，让大家轻易上阵，班后会可以由一些同事分享工作开心的事情、最有成就的事情。
有条件的话和团队成员一起开展团队活动，例如吃饭或唱K，既能加深上下级的沟通，也能促进团队成员间的感情。
只有一个愿意在开心的时候和下属一起笑，难过的时候和下属一起面对的主管，才会有员工愿意追随你左右。
对于提升服务质量这件事，只要主管做好本分的工作，为员工提供足够的支撑，引导员工重视起来，相信要提升服务质量并非想像中的那么困难，换个角度看，也许你的努力，正是验证你管理团队实力的大好机会。返回搜狐，查看更多